UM PEDIDO PERFEITO

Para início de conversa, um pedido perfeito é aquele que atende integralmente as expectativas do cliente e promove a elevação dos ganhos da empresa fornecedora, em todas as suas matizes: financeira, mercadológica, sustentabilidade etc.

Deixando de lado a definição meio clássica do parágrafo anterior, surge uma pergunta que não pode calar: “Como fazer acontecer um pedido perfeito?”.

Vender um produto é, antes de qualquer coisa, criar na mente do interessado em sua aquisição, um desejo e verdadeiramente uma “fome” para saciar esse desejo!

Mais do que nunca, marketing provoca de forma subliminar desejos revestidos de fantasias freudianas e é isso que impulsiona o mercado, na eterna busca de satisfazer uma insatisfação perene, um verdadeiro “buraco” voraz que, a tudo consome, mas nunca está satisfeito! Seria a hora de procurar Lacan ou Freud?

Um pedido perfeito começa com a sua captura. Isso acontece a partir do momento em que o cliente dá um click em seu desejo por ter sido seduzido por um site da rede ou mesmo, por exemplo, por ter sido visitado por uma vendedora, através de sistemas de vendas diretas (porta-a-porta, como é o caso da Avon® ou da Natura® que operam através de um exército de representantes).

Por enquanto, excetuando-se os casos em que o cliente entra em uma loja e leva o seu objeto de desejo devidamente embalado, até esse estágio, tudo se passa no nível informacional: o cliente manifesta seu desejo que se transforma em um conjunto de informações suficientes para identificar e processar esse seu desejo que agora se transforma em um pedido!

Porém, como ainda não chegamos aos sofisticados sistemas da futurologia como por exemplo, “transmutação molecular” ou o uso corriqueiro da nanotecnologia capaz de, em um passe de mágica, criar o nosso desejo bem em frente dos nossos olhos, há muito que se fazer para que esse pedido seja atendido dentro das expectativas manifestadas pelo cliente!

Começando por encaminhá-lo, após a devida aprovação do crédito, para um local apropriado que lhe dará seqüenciamento. Aqui normalmente estamos tratando de um centro de distribuição, por exemplo, aonde os pedidos são coletados por sistemas eletrônicos especiais e repassados para o pessoal encarregado de fazer a coleta e separação.

Imaginemos uma livraria com vendas pela internet. Quantos pedidos são efetuados via web entre uma gama variada de títulos e formatos e para as mais diversas regiões do país?

Agora vem o “caos”! Uma empresa vive de centenas ou mesmo milhares de pedidos por intervalo de tempo (dia, semana, mês... etc.). Portanto, o caos estará instalado! Como atender a esse tsunami de pedidos dentro das mais variadas opções e para um sem números de clientes, nos mais diversos pontos do País e de tal forma que os mesmos cheguem aos seus destinos no menor espaço de tempo possível?

Para começar, a tecnologia da informação aliada à automação industrial veio se agregar a brigada “anti-cáos” que precisa se instalar! 

Em verdade a TI tem função apoiadora da logística, porém não faz nada sozinha! Um computador não pensa, apenas processa dados e gera informações! Mesmo o famoso Watson da IBM não é nada mais do que um complexo sistema de mapeamento de redes e busca de informações através de sofisticados algoritmo de procura e escolha probabilística! Dizer que ele pensa caminha para a área do ridículo! O que ele produz é resultado de excelentes algoritmos de busca em rede (preparados por mentes privilegiadas) aliados a uma elevada capacidade de processamento (projetada por brilhantes engenheiros computacionais)!

E, portanto, a tecnologia da informação não cria o produto físico nem tampouco o separa para o cliente. Aqui entra um novo ente em campo: a automação industrial! Sem esse novo membro no time ficaria muito complicado atender a uma vastidão de desejos manifestados pelos clientes!

Assim como a tecnologia da informação permite enviar, em tempo real, um pedido do cliente para um centro de distribuição com a finalidade de que ele seja coletado, conferido, embalado e expedido, a automação industrial introduziu novos recursos para aprimorar esse mesmo objetivo.

Sistemas automáticos de separação de pedidos operados por sofisticados equipamentos de automação, em conexão com as redes de computadores, permitem agilizar os processos e atender a um elevado número de solicitações em tempo bastante reduzido.

Embora toda essa sofisticação tecnológica trabalhe em prol de atender ao cliente, desde o momento em que ele faz o seu pedido até a sua efetiva entrega, fechando assim o denominado “ciclo do pedido”, de nada adianta tanta parafernália tecnológica se o pedido não for processado e entregue exatamente como o cliente o exigiu!

Palavras como qualidade, velocidade, acurácia e rastreabilidade estão presentes em todas as operações que se realizam para que o pedido seja fornecido ao cliente exatamente como ele assim o deseja!

A qualidade é intrínseca a função empresarial! Sem ela nenhuma empresa conseguiria se manter no mercado. A velocidade é elemento essencial! Especialmente com o advento da internet que acabou produzindo uma verdadeira ansiedade nos clientes. Sob a sua ótica, uma vez que a sua compra foi realizada num click mágico na sua opção de produto, também imagina que, com a mesma velocidade, o pedido chegará ao seu destino! Já a acurácia está diretamente relacionada ao pedido perfeito: o que foi pedido será atendido exatamente como foi especificado.

Para aplacar a ansiedade do cliente, temos a rastreabilidade que permitirá ao cliente mais ansioso acompanhar passo a passo o desenrolar da sua compra. Essa sem dúvida é um grande avanço tecnológico. Através do próprio site da empresa, o cliente tem possibilidades de saber em que estágio o seu pedido se encontra.

Portanto, perseguir a meta do pedido perfeito é indispensável para todas as empresas que desejam sobreviver nessa selva competitiva e tenham possibilidades crescer indefinidamente!